よくあるトラブル事例と対策法

こちらでは、委託ドライバーの業務において起こりがちなトラブル事例を取り上げ、それらについての対策について、ご紹介していきたいと思います。それでは早速、委託ドライバーの世界で起こりがちなトラブルと対処法について、見ていきましょう。

顧客への不適切な対応

委託ドライバーは、人から人へ荷物を届ける仕事です。そこでは当然コミュニケーションが生じることになり、ドライバーの顧客対応一つで、顧客は気持ちの良い対応をしてもらえたということもあれば、不快な対応に感じてクレームへとつながってしまうことも起こりえます。

トラブルになりがちな不適切な対応として以下のケースが報告されています。

• 配送前に連絡して欲しいという要望なのに、連絡せずに届けてしまった。
• 電話連絡があったのに、折り返しの電話を入れず放置した。
• 配送先を職場に指定していたのに自宅に届けた。

顧客対応によるトラブルの原因

顧客対応のトラブルの最たるものは、「配送物の破損を報告しない」「連絡なしで別の場所に届けた」「電話応対、コールバックをしない」など、連絡に関するものです。委託ドライバーは顧客の品物を顧客の要望に沿って無事に届けるのが仕事であり、そのためのコミュニケーションをいい加減に行ってしまえば、顧客が気分を害するのは当たり前と言えます。

配送時に荷物を破損してしまうようなこともなくはありませんが、それを隠してしまえば、発覚した際に大きなトラブルとなってしまうでしょう。顧客からの連絡については逐一丁寧に行うと共に、万が一の破損の際などには自分から報告する、また本部にも包み隠さず伝えるなど、誠意のある対応が必要です。

また、顧客対応の際の口調についても常々心掛けなければなりません。礼を逸することのないよう、丁寧な対応を心掛けましょう。

対応のポイント

面倒くささなどを理由に、自分で都合よく勝手な判断をしてしまわない、というのが一番のポイントです。顧客対応でのトラブルを回避するには、報告・連絡・相談を必ずした上で、適切な対応を行うということにつきます。

もし自分がそうされた場合、どういう気持ちになるかを考えることも大事なポイントです。

荷物の破損や汚損

荷物を運んでいる際に誤って手を滑らせて落としてしまう、あるいはどこかにぶつけてしまうというのは、委託ドライバーに限らず、運送業者であれば誰しも一度は経験することです。また、たくさんの荷物を運ぼうとして無理に積み込むのも、破損などの原因になるでしょう。

つい気の緩みから、荷物の扱いがぞんざいになってしまい、その結果、破損や汚損を招いてしまうということは起こり得ます。そしてより最悪なのは、破損などミスを隠したまま配達するという行為です。

荷物の破損、汚れの原因

荷物の破損、汚れの原因は、基本的には「荷物を取り扱っている人間の不注意」となります。特に、ある程度仕事に慣れてきたタイミングだと、素早く仕事をしようとするあまりに少し雑に荷物を扱ってしまうこともあるかもしれません。

また、最初の頃は気を付けていたようなこともおろそかにしてしまう、というケースもあるでしょう。そうした慢心こそ、トラブルの元となってしまいます。仕事に慣れないときというのはミスをするかもしれませんが、一つひとつの仕事は意外に丁寧に行うことが大切です。その気持ちを失ってしまえば、非常に大きなトラブルを招いてしまうことにもなりかねません。

常に初心を忘れず、依頼された荷物を届け先へ無事に届ける、という自分に課せられた仕事を常に意識することが大事になるでしょう。

自身に責任がないケースもあり得る

注意しなければいけないのは、荷物が自分のところにきた時点で既に破損していたり、汚れていたりしているというケースです。荷物に関しては、梱包された段階で破損してしまっている、というケースもあり得ます。一概に全てが自分の責任になるわけではないということもあるでしょう。

自分の身を守るためにも、運ぶ荷物が手元にきた際にはあらかじめチェックを行い、問題のある荷物が来ていたときには速やかに報告を行うべきです。全て自分が悪い、ということで謝罪を繰り返していると、補償しなくてもいい部分まで補償しなければならなくなるということになってしまうかもしれません。トラブルやクレームがあったときも、どこまでが自分の責任なのかということを明確にしておけるようにしましょう。

対応のポイント

今一度心に留めておいて欲しいのは、委託ドライバーとは、依頼者の大切な荷物を着実に届けて料金を頂く仕事です。気配りや丁寧さといったものが、何より大切だということを忘れないでください。

配送ミスや遅延

よくある原因として下記の項目があげられます。

• 配送先のミスでの遅れ
• 交通事情などの遅れ

対応のポイント

繰り返しになりますが、委託ドライバーという仕事は、指定された住所に指定された時間に正確に届けるというのが仕事です。なかでも配送先のミスというのはもっての他です。注意や確認をキチンと行いさえすれば、十分に防げることだからです。それを怠ると、発送人、受取人、そして間違えられた人のすべてに迷惑をかけることになるということを肝に銘じておいてください。

また、交通事情などで配送が遅れそうになってしまうということは、ありえることです。そうした場合でも、現在は携帯電話というものがあるのですから、最低限、お詫びの連絡を一本入れておけば、相手の心象も変わってくるはずです。

その他にもあるトラブル事例と対策

委託ドライバーとして働く中では、いろいろなことが起きます。中には、依頼主や配送先とのトラブルが生じることもあるでしょう。もちろん、トラブルを起こしたくて起こす人などいないわけですが、思わぬトラブルに巻き込まれないよう、そしてトラブルに巻き込まれたときに適切に対処できるよう、ここではさまざまな事例を取りあげています。

もしかしたら、意外に思えるようなこともあるかもしれません。ぜひ、前もってチェックし、心構えをしておくようにしてください。

誤配

配送のトラブルの中で最も多いのが、誤った届け先へ荷物を届けてしまう「誤配」です。物流業界では最もありがちであり、トラブル・クレームの多いミスでもあります。当然、プロの委託ドライバーとしては絶対にあってはならないミスです。

誤配の原因

誤配が起きる原因は、大半がドライバーの「思い込み」「確認不足」などです。似ような住所、同じ町名、同じマンション、同じ名前でA棟B棟がある、同姓同名など、間違いが起きやすい環境が多いのも確かですが、それでも間違えるわけにはいきません。

誤配の事例

以下のように、誤配の具体的な事例についてはさまざまなケースがあります。

隣人へ荷物を預けた場合の、メモや不在票の入れ忘れ

住宅同士の関係によっては、隣家の荷物を預かるというケースがあります。委託ドライバーとしても、不在時に再度届ける手間が省けるためにありがたいものです。ただ、その際にメモや不在票をきちんと入れていないと、本来届けるはずだった届け先から「荷物が届いていない」というクレームを受けてしまうことになりかねません。

宅配ボックスの暗証番号記入ミス

ハイグレードなマンションでは、共用の宅配ボックスが設置されていることがあります。その際、業者は宅配ボックスに荷物を入れて暗証番号を設定して住人に通知をする配達方法もあるので、気を付けなければいけません。もし暗証番号が間違っていると、住人は荷物を受け取れなくなってしまいます。

共用住宅での不在票投函ミス

共用住宅の宅配ボックスに正しく荷物を預け、暗証番号も不在票に正しく記入しても、違う部屋に不在票を入れてしまうのは避けなければいけません。正規の受取人が荷物を受け取れなくなってしまう、という事態になってしまいます。

同じ町内の同姓同名宅へ誤配

住所の番地が違うにも関わらず、名前だけを見て届け先を判断してしまい、間違って荷物を届けてしまうケースもあります。特に、特定の地域でよく利用する人がいるという場合は、こうしたミスが起きてしまいがちです。世の中には似たような名前の人、または同姓同名の別人も存在します。「同じ名前だから合っているだろう」という、うかつな思い込みには注意しなければなりません。

誤配が起こさないためには

誤配をしてしまうと、荷物が別の人に開封された、さらには消費されてしまった、紛失・破損されてしまったなど、さまざまなトラブルが生じます。そこで出た尊大については、基本的には運送賠償保険が適用されます。

ただ、保険によって直接の損害は避けられたとしても、届け先、荷主、そして委託ドライバーであれば委託元の企業からの信頼を大きく損なってしまうでしょう。故に、誤配は最も起こしてはならないトラブルの一つと言えます。

誤配を防ぐためには、とにかく徹底した確認が必要です。氏名と住所が合致しているかは、きちんとチェックするようにしましょう。また、エリア内や同じマンションで間違えやすい宛先があるということであれば、事前に書き出しておくことも大切です。宅配ボックスについては正しい使い方を認識し、細心の注意を払って暗証番号を設定、不在票を投函するようにしてください。

事前の確認や準備はしっかりとしておこう

委託ドライバーが巻き込まれるトラブルにはさまざまなものがありますが、基本的には自身が誠実に荷物を取り扱い、届け先へきちんと届けることができれば、それほど大きなトラブルにはならないはずです。常に仕事に対して真摯に向き合い、一つひとつやるべきことを丁寧に行っていくことを心掛けるようにしましょう。

まとめ

そもそも人間というものに、完璧ということはありません。程度の差はあれ、ミスをしてしまったり、トラブルを起こしてしまうということはありえることです。大切なのは、そうしたことが起きないように、予め気を配っておくこと。そして、もしもそうしたことが起きてしまった場合に、誠意をもって適切な対処を行うということです。

一方、委託ドライバーに限らず、すべての職業について言えることですが、一度失った信用というものは、なかなか取り返せるものではありません。とりわけ委託ドライバーというものは、繰り返し述べています通り、個人事業主として仕事を請け負うもの。トラブルを起こせば、その後の仕事に確実に悪影響を及ぼします。そうしたことを踏まえ、責任ある行動を心がけてください。